Desde la entrada en vigor del Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo, Caja Rural de Salamanca ha establecido un sistema de reclamación previo, dotado de los recursos necesarios para solventar de manera eficiente las reclamaciones previstas en el Real Decreto-ley 1/2017 realizadas por todos y cada uno de nuestros clientes.
CANALES
Para realizar dicha solicitud, Caja Rural de Salamanca pone a su disposición los siguientes canales a los que podrá dirigirse:
Personalmente: Cualquier oficina de nuestra Entidad.
Correo electrónico: crsa.atencionalcliente@cajarural.com
Correo Postal:
CAJA RURAL DE SALAMANCA
Servicio de Atención al Cliente
Puerta de Zamora, nº 2
37004 SALAMANCA
OBJETO DEL SERVICIO
El objeto del Servicio es establecer un procedimiento ágil que permita la rápida resolución de las reclamaciones a los efectos del establecimiento de las acciones que faciliten la posible devolución, en caso de que proceda, de las cantidades satisfechas por el consumidor a las entidades de crédito en aplicación de determinadas cláusulas suelo, contenidas en contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria.
UBICACIÓN Y PERSONAL
El Servicio se ubica dentro del Servicio de Atención al Cliente de la Entidad, con el objeto de que el análisis se efectúe de una manera más rápida, y se pueda dar un tratamiento específico y diferenciado con respecto a otras reclamaciones recibidas por la Entidad.
Las personas que se ha establecido atiendan el servicio cuentan con la suficiente experiencia y conocimientos en la resolución de reclamaciones, tanto judiciales como extrajudiciales, y están familiarizadas con los sistemas de información de la Entidad, lo que va posibilitar una mayor agilidad.
Los componentes del Servicio y su responsable establecerán la organización interna que resulte más eficaz para resolver las reclamaciones, así como para marcar los criterios respecto de las soluciones a aportar a cada una de las reclamaciones.
PROCEDIMIENTO
El Servicio tiene la obligación de atender y resolver las reclamaciones de la cláusula suelo presentadas por los clientes.
Una vez presentada una reclamación al Servicio, éste tiene la obligación de acusar recibo inmediato de la misma al Reclamante a los efectos del cómputo de plazos.
Si la petición no es procedente, se comunicarán las razones en que se motiva la decisión del Servicio de Atención al Cliente, en cuyo caso se dará por concluida la reclamación.
Si la petición se estima procedente, el Servicio de Atención al Cliente efectuará un cálculo de la cantidad a devolver y remitirá al cliente una comunicación desglosando dicho cálculo.
El plazo máximo para que el consumidor y la entidad lleguen a un acuerdo y se ponga a disposición del primero la cantidad a devolver será de tres meses a contar desde la presentación de la reclamación. A efectos de que el consumidor pueda adoptar las medidas que estime oportunas, se entenderá que el procedimiento extrajudicial ha concluido sin acuerdo:
a) Si la entidad de crédito rechaza expresamente la solicitud del consumidor.
b) Si finaliza el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la entidad de crédito al consumidor reclamante.
c) Si el consumidor no está de acuerdo con el cálculo de la cantidad a devolver efectuado por la entidad de crédito o rechaza la cantidad ofrecida.
d) Si trascurrido el plazo de 3 meses no se ha puesto a disposición del consumidor de modo efectivo la cantidad ofrecida.
Igualmente le informamos que las devoluciones acordadas pueden generar obligaciones tributarias y serán comunicadas a la Agencia Estatal de la Administración Tributaria.
Una vez convenida la cantidad a devolver, se podrá acordar la adopción de una medida compensatoria distinta de la devolución en efectivo. El cliente tendrá un plazo de 15 días para manifestar su conformidad.
Las partes no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial, incluyendo reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España en relación con el objeto de la reclamación durante el tiempo en que esta se sustancie. El cliente podrá adoptar las medidas que estime oportunas una vez haya concluido el procedimiento extrajudicial por cualquiera de las causas indicadas con anterioridad. Si la solicitud es anterior al 21 de febrero de 2017, el referido plazo de tres meses comienza a contar solo desde esta última fecha.
NORMATIVA DE TRANSPARENCIA Y PROTECCION DEL CLIENTE DE SERVICIOS FINANCIEROS